Mikä ihmeen häiriökysyntä?
Julkaistu: 3.9.2024 klo 07:15
Oletko joskus yrittänyt keskustella epätoivoisesti chatissa botin tai ihmisen kanssa saamatta apua, ja sen takia soittanut turhautuneena asiakaspalveluun?
Onneksi olkoon – olet synnyttänyt häiriökysyntää!
Häiriökysyntää syntyy silloin, kun asiakas kuormittaa organisaatiota toistuvilla yhteydenotoilla tai käynneillä, koska hän ei löydä oikeaa palvelua tai saa tarvitsemaansa tukea, palvelua tai tietoa oikea-aikaisesti. Tästä aiheutuu organisaatiolle ylimääräistä kuormitusta.
Häiriökysyntä-termillä ei siis tarkoiteta sitä, että asiakas olisi häiriö. Tai sitä, että asiakkaan tarve olisi turha. Termillä pyritään kuvamaan vuorovaikutukseen perustuvan palvelutapahtuman kahta eri osapuolta: häiriöistä palveluorganisaatiota ja asiakkaan luomaa vastentahtoista kysyntää, koska asiakas on aiemmin saanut väärää palvelua, osittaista palvelua tai ei lainkaan palvelua.
Häiriökysyntä-termissä on tarkoituksella ripaus sarkasmia, koska organisaation edustajilla näkökulma on usein organisaatiokeskeinen. Ajatellaan, että asiakas on häiriö. Jos kuitenkin halutaan nähdä ilmiö termin taustalla, havahdutaankin, että ”It’s about us!”.
Suomenkielisessä termissä ollaan uskollisia alkuperäiselle englanninkieliselle termille failure demand, jonka professori John Seddon on määritellyt yli 30 vuotta sitten ”I Want You to Cheat” -kirjassa.
Sote-palveluiden kustannukset nousevat jatkuvasti. Taustalla on lukuisia tekijöitä, kuten väestön ikääntyminen, kehittyvät tutkimus- ja hoitomahdollisuudet sekä henkilöstökustannusten nousu.
Yksi tärkeä syy, joka kuitenkin usein unohtuu, on häiriökysyntä.
Epäonnistuminen asiakkaan palvelemisessa saa asiakkaan palaamaan takaisin lisävaatimusten kera. Samanaikaisesti asiakas on tyytymätön, organisaatio kuormittuu, palvelun saatavuus heikkenee, työntekijät väsyvät ja kustannukset nousevat. Vika on systeemissä, ei sote-alan ammattilaisissa.
Sote-palveluissa on tunnistettu jo pitkään 80/20-ilmiö. Tällä tarkoitetaan tilannetta, jossa 10–20 prosenttia palveluiden käyttäjistä synnyttää 80–90 prosenttia kontakteista ja/tai kustannuksista. Tätä ilmiötä ei ole aiemmin yhdistetty häiriökysynnän ilmiöön.
Monet palveluorganisaatiot kärsivät kiireisen ravintolan oireyhtymästä. Ajatellaan tilannetta, jossa seurue tulee ravintolaan, istahtaa pöytään, miettii hetken aikaa ja tekee tilaukset. Hetken kuluttua ruoka-annokset saapuvat pöytään. Kuvitellaan, että jotkin seurueen ruoka-annoksista ovat vääränlaisia. On liikaa suolaa, pihvin kypsyys on väärä, tai ei ole käytetty laktoosittomia maitotuotteita. Osa annoksista palautetaan takaisin keittiöön. Samaan aikaan ravintolaan tulee uusi seurue. Tarjoilija kertoo, että keittiössä on ruuhkaa, ja aterioiden valmistaminen kestää tavallista pidempään. Samanaikaisesti keittiössä kokeilla on haaste: kuinka kiriä ruoka-annosten tilauskanta ajan tasalle ja tehdä työ laadukkaasti siten, että uusia annoksia ei palaudu keittöön.
Työntekijät väsyvät liian suuren työkuorman takia. Kustannukset nousevat, vaikka asiakkaat eivät ole saaneet palvelua. Asiakkaat ovat tyytymättömiä, koska aterioiden valmistuminen kestää pidempään.
Häiriökysynnässä on pohjimmiltaan kyse kohtaanto-ongelmasta: tarve ja tarjonta eivät kohtaa palvelutapahtumassa
Eri toimialoilla häiriökysynnän määrä vaihtelee. Finanssisektorilla se on 30–60 % kaikesta asiakkaiden luomasta kysynnästä, operaattorimaailmassa jopa 70–90 %. Ei ole harvinaista, että julkisella sektorilla häiriökysyntä on pitkälti yli 50 prosenttia, joissakin sote-palveluissa jopa yli 80 %.
Perinteisesti palveluorganisaatioiden johtaminen perustuu kolmeen kysymykseen:
• Kuinka paljon meillä on työtä?
• Kuinka paljon meillä on työntekijöitä?
• Kuinka kauan työn tekeminen kestää tai kuinka paljon tulee suoritteita?
Tilanteessa, jossa meillä on enemmän työtä kuin tekijöitä, ajattelemme, että meillä on resurssiongelma. Harvoin osaamme pohtia sitä, onko kaikki työ sellaista, jota meidän on pakko tehdä.
Teemmekö sellaista työtä tehokkaasti, jota ei lähtökohtaisesti pitäisi tehdä lainkaan?
Häiriökysynnän määritelmä: asiakas ottaa vastentahtoisesti uudelleen yhteyttä sote-palvelujärjestelmään, koska on mielestään saanut aiemmin saanut väärää, osittaista tai ei lainkaan palvelua.
Arvokysynnän määritelmä: asiakas ottaa ensimmäistä kertaa yhteyttä sote-palvelujärjestelmään tilanteessa, jossa hänellä on omasta mielestä jokin tarve tai ongelma.
Hermanni Hyytiälä on kansallisesti ja kansainvälisesti arvostettu nykyaikaisen johtamisen ja organisaatiokehittämisen asiantuntija. Hän on tuonut Suomeen käsitteen häiriökysynnästä, jolla tarkoitetaan tilannetta, jossa organisaatio tai palvelujärjestelmä epäonnistuu asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin vastaamisessa.
