Hyvä läppä vai paha moka?

Julkaistu: 28.1.2019 klo 06:00

Asiakaspalvelutyössä ihmisten kohtaaminen ja onnistunut palvelutilanne tuovat virtaa päivään. Myös haastavasta tilanteesta selviytyminen voimaannuttaa. Joskus kuitenkin tulee eteen tilanteita, joissa asiakkaan sanailu tai käytös voi olla epäasiallista ja loukata. Samoin työporukan omat jutut ja vitsit luovat yhteishenkeä siivittäen työn sujumista. Näissäkin tilanteissa saattaa joku pahoittaa mielensä tai kokea tulleensa nöyryytetyksi.

Pitääkö huumorille ja ”läpän heitolle” asettaa rajat? Voiko vitsejä vääntää ja tarinaa tuottaa mistä tahansa? Miten suhtautua esimerkiksi rasistiseen ja seksuaalisväritteiseen huumoriin ja huuteluun? Miten korjataan sattunut moka?

Arvot mekin ansaitsemme

Henkilökohtaiset arvomme perustuvat arvioomme oikeasta ja väärästä. Arvoja ovat esimerkiksi yhdenvertaisuus, tasa-arvo ja turvallisuus. Päivittäin tulee tilanteita, joissa teemme moraalisia päätöksiä arvojemme pohjalta. Työpaikalla emme voi kuitenkaan itsekkäästi toteuttaa omia arvojamme, vaan tarvitsemme lakeja, sopimuksia ja yhteisesti sovittuja sääntöjä. Nämä heijastavat yhteisön yhteistä käsitystä oikeasta ja väärästä. Organisaation arvot kertovat, mikä työpaikalla on tärkeää. Ne ovat organisaation kulttuurin perusta, ohjaten arjen työtä ja helpottaen valintojen tekemistä. Usein määritetään joitakin tavoitearvoja, jotka tukevat yhteistä päämäärää.

Hyvinvointi vahvistuu työssä, kun omat arvot ovat sopusoinnussa organisaation arvojen kanssa. Eettistä kuormittumista syntyy, kun omat arvot joutuvat toistuvasti törmäykseen. Eettiset ristiriidat kuormittavat työssä jaksamista. Arvojamme koetellaan esimerkiksi, kun saamme osaksemme tai tunnistamme työpaikalla epäoikeudenmukaista, epäasiallista tai loukkaavaa kohtelua.

Työpaikalla tarvitaan eettistä herkkyyttä eli kykyä nähdä asioita eettiseltä kannalta. Työyhteisössä voidaan käydä ja edistää eettistä keskustelua. Tämä tarkoittaa laillisuuden, oikeudenmukaisuuden ja etiikan soveltamista käytännön tilanteissa sekä koettujen tunteiden käsittelyä. Avoin keskustelu kehittää hyvää työilmapiiriä ja ehkäisee vakavia ongelmia. Työyhteisö muokkaa omat ja organisaation arvot omaan porukkaansa sopiviksi.

Ristiriidan pelko ei ole viisauden alku

Yksiselitteistä totuutta oikean ja väärän välillä ei ole. Elämme moniarvoisessa yhteiskunnassa ja työelämässä. Eriävät näkemykset ja ristiriidat ovat osa työtä. Ristiriitojen välttäminen ei olekaan viisasta, vaan niiden avoin käsittely ja ratkaiseminen. Parasta on, jos ristiriitatilanne tai sattunut ”moka” saadaan selvitettyä asianosaisten kesken.

Jokainen vuorovaikutustilanne työyhteisön jäsenten välillä tai asiakkaan kanssa on ainutkertainen kohtaaminen. Molemmat osapuolet vaikuttavat sen onnistumiseen. Kummankin arvoilla, taustalla, persoonallisuudella ja mielentilalla on merkitystä. Yhdessä laaditut käyttäytymissäännöt ja toimintaohjeet ongelmatilanteisiin ehkäisevät ja auttavat ratkaisemaan sekä työyhteisön ongelmia että haastavia asiakastilanteita.

Laeista tukea ja turvaa

Työturvallisuuslain mukaan työntekijän on työpaikalla vältettävä sellaista muihin työntekijöihin kohdistuvaa häirintää ja muuta epäasiallista kohtelua, joka aiheuttaa heidän turvallisuudelleen tai terveydelleen haittaa tai vaaraa. Jos työssä tällaista esiintyy, työnantajan on asiasta tiedon saatuaan käytettävissään olevin keinoin ryhdyttävä toimiin epäkohdan poistamiseksi. Epäasiallinen tai häiritsevä kohtelu voi tulla myös asiakkaan taholta.

Työsopimuslaissa, yhdenvertaisuuslaissa ja tasa-arvolaissa kielletään työsyrjintä. Syrjintä on ihmisten eriarvoista kohtelua jollakin laeissa määritellyllä syrjintäperusteella. Syrjintä voi olla myös häirintää, kuten loukkaamistarkoituksessa esitetyt rasistiset tai seksuaalivähemmistöjä koskevat vitsit, nimittely, halventava tai nöyryyttävä käyttäytyminen. Seksuaalinen häirintä voi olla esimerkiksi koskettelua, härskejä tai vihjailevia juttuja, ehdottelua, liian lähelle tulemista, huutelua tai kuvia. Olennaista on, että sen kohde pitää sitä ei-toivottavana.

Ollaan ihmisiksi

Pidä huolta, älä kyttää,

ota puheeksi, jos jokin epäilyttää.

Jokaiselle joskus sattuu joku moka,

kunhan tahallaan ja usein ei siis lennä loka.

Häirinnälle ja kiusaamiselle stoppi pitää saada,

ethän pahaa fiilistäsi toisten päälle kaada.

Työssä voi läppä lentää ja saa olla kivaa,

muista silti välttää turhaa salaivaa.

Jos hymy hyytyy ja porukalla käytös on nuivaa,

hae apua ja kyyneleesi kuivaa.

Jos joku tai jotkut töissä toisia mollaa,