Positiivinen poikkeus lähikaupassa
Julkaistu: 29.2.2016 klo 11:39
Kävin lauantai-iltana myöhään lähikaupassamme. Astelin pimeästä sisään ja kaupassa minut vastaanotti iloisesti tervehtivä kassa, joka oli tapansa mukaan hyvällä tuulella. Ennen kuin ovi sulkeutui selkäni takana, minunkin naamalla oli hymy. Hyvä meininki!
Kaupassa on meneillään kampanja. Kun teet kymmenen euron ostokset, saat yhden keräilymerkin. Niitä keräämällä saat tuotteen, jota et oikeastaan edes tarvitse. Ostoksekseni maksavat viisi euroa. Totean ääneen, että nyt en saakaan merkkiä. Myyjä veistelee naureskellen, että kohtahan on joulukin. Hän antaa minulle kolme merkkiä. Toivottelen hyvää joulua ja poistun nauraen kaupasta.
Merja Fisher toteaa väitöskirjassaan (2012), että hyvän työilmapiirin, tuottavuuden ja asiakastyytyväisyyden taustalla on positiivisesti poikkeava vuorovaikutus. Positiivinen vuorovaikutus vaatii harkintaa ja yrittämistä. Negatiivinen onnistuu automaattisesti. Uhkaava tilanne ihmisten välille syntyy alle sekunnissa.
Positiivisesti poikkeavat valinnat, kuten auttaminen, arvostaminen, kiitollisuus ja osallistaminen luovat hyvää ilmapiiriä. Positiivinen ilmapiiri vaikuttaa myönteisesti asiakastyytyväisyyteen ja viimekädessä yrityksen kannattavuuteen. Positiiviset tunteet siirtyvät asiakaspalvelijasta asiakkaaseen. Ne laajentavat niin asiakaspalvelijan kuin asiakkaankin ajattelumalleja. Ne lisäävät heidän kykyään ratkaista ongelmat yhdessä ja nähdä kokonaisuuksia.
Kassa ratkaisi tilanteen suomalaisittain väärin ja poikkesi saamastaan ohjeesta. Virhekö siis – vai positiivinen poikkeus? Valitsen jälkimmäisen. Lähikaupan kassa synnytti tunnejäljen, joka vaikuttaa pitkään. Menen tuohon kauppaan mielelläni seuraavallakin kerralla.
Kirjoittaja Tarja Räty on Työturvallisuuskeskuksen (TTK) työelämän kehittämisen asiantuntija, joka kouluttaa ristiriitojen ja psykososiaalisen työkuormituksen hallinnasta sekä työyhteisötaidoista. Tervetuloa myös kuuntelemaan ja keskustelemaan aiheesta Work goes happy -työhyvinvointitapahtumaan 15.3.2016 Helsinkiin, Wanha Satamaan TTK Parempi työ – Työ sujuu, voidaan hyvin -workshopiin (kabinetti E103) klo 10.00–10.45.
